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课程大纲：

第一部分、认识客户的不瞒、抱怨、投诉

1、认识客户的】不满、抱怨、投诉的差别

不满、抱怨、投诉处理策略上的思考

2、研讨练习：比较潜在价值的大小

总结：不同服务水平的企业和个人能力提升的重点

3、构建企业的客户反馈管理系统

客户反○馈的不同形式

客户反馈管理的重点

客户反馈处理与管理的分工

4、认识客户服务  培养服务意识

1）、认识客户服务

什么是客户服务

客户服务与服务营销

案例分析与演ζ　练：如何∑从概念中挖掘客户服务的方法与技巧

2）、为什么要培养服务意识

服务意识包含哪些内容

案例分析与演练：她有无服务意识？

3）、何谓客户服务技巧

我如何提升服务技巧

案例与研讨：他用了哪些服务技∴巧

4）、客户满意与客户的抱︼怨投诉

何为客户满意

何为客户的抱怨投诉

研讨：客户想要什么？

第二部分、用卓越服务理念指导不满抱▆怨投诉的处理

1、“以客☆户为中心”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用

客户为何不满？

以客户为中心的理念如何指引不满抱怨投诉的处理

练习：区分以客户为中心的行为

2、“超越预期”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用

超值服务的价值、提升客户需求的先见能力

练习：如何运用超越预期ㄨ的理念处理客户的不※满抱怨投诉

3、“抱怨是金”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用

客户永远是对的吗？

练习：如何运▅用抱怨是金的理念处理客户的不满抱怨投诉

4、“内部№客户服务”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用

练习：如何运用抱怨是金的理念处理客户的不满抱怨投诉

5、不满抱怨投诉处理过程中，如何塑造卓越的服务心态

心态、心理塑造

关注点分析与识别

第三部分、不满、抱怨、投诉处理各环节的服务沟通技巧

1、处理不满、抱怨、投诉过程中倾听的技巧

听出客户的不满、采取→不同的处理策略

2、处理不满、抱怨、投诉过程中说的技巧 

研讨练习：处理不满、抱怨过程中十个常见场合下的应答

3、 处理不满、抱怨、投诉过程中问的技巧 

练习：处理客户反馈不同环节下如何运用开放式问题与封闭式问题

4、 处理客户反馈过程中的身体语言

案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力

5、 处理客户反馈过程中的电话沟通技巧 

客户为何对我们的电话表现不满

案例分析：呼叫中心的电话接待

6、不满抱怨投诉处理过程中如何理解客户

7、不满抱怨投诉处理过程中如何帮助客户解决问题

第四部分、处理不瞒、抱怨、投诉的一般步骤与策略

1、深挖客户不满

一线员工如何关注客户不满

探寻客户需求的方法

客户服务管理系统对于客户不满的挖掘

2、珍惜与管理客户抱怨

他们抱怨的是什么？抱怨的是谁？

服务管理者如◥何关注与管理客户抱怨

方法演练1：平息ζ　客户抱怨的六个步骤

方法演练2：平息客户抱怨的六个关注点转移

3、处理与管理客户投诉

投诉带来什么？

投诉处理的流程

如何组织后期改善

研讨：本公司的客户投诉『集中点、主要价值、应对策略

4、提升服务过程各个重要阶段的服务技巧

1）、优质客户服务的四个基本阶段 

2）、接待客户

比较练习：接待客户□的不同表现

练习：接待々客户时打招呼的标准

3）、理解客户

理解客户的一般要求和方法

4)、帮助客户

把握客户的期望值

管理客户的期望值

5)、留住客户

留住客户的基本步骤

留住客户与深挖客户需求的结合ㄨ

6)、优化售后▓服务，领先行业水平

售后服务包含哪些领域

认识售后服务的支出与回报

售后服务常见问题分析

7)、有效应对客户抱怨

认识客「户的抱怨、投诉

如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉

参与公司客户反馈系统的构建

第五部分、处理抱怨、投诉的重点策略与综合性策略◣

1、进入投诉处理阶段的综ㄨ合性策略

投诉处理的八大综合性策略的运用

投诉处理的关注点转移策略

投诉处理中禁忌的行为

投诉处理若干小技巧的灵活运用

2、依据客户的不同性格↓采用不同的处理策略

面对和平▅型的客户处理策略

面对力量型的客户处理策略

面对完美型的客户处理策略

面对活泼型的客户处理策略

3、依据抱怨投诉事项的背景采用不同的处理策略

客户要求不可行导致的抱怨投诉

客户自身有一些责任的情况

我们的产』品或服务有不足

我们的服务态度使客户不满意

4、如何处理有ζ　以下典型特征的投诉事件

感情用事者

标榜正义者

固执己见者

有备而来者

社会背景者

5、非正常投诉的处→理

认识非正常投诉

非正常投诉的基本特征

非正常投诉处理的原则

非正常投诉用户的类型分析

非正常投诉案例分■析

6、突发事件的处理』步骤与策略

突发事件√的类型

突发事件处理的策略

案例分析

田胜波 先生

基本情况：

◇管理学硕士，毕业于复旦大♀学；

◇咨询领域涉及客户服务管理、企业战略、人力资源等；

◇培训领域涉及通用管理与领导、客户服务与管理、企业培训管≡理；

◇拥有十多︾年企业中高层管理实践经验，近二十年的专职从事管理咨询与管理培训的行业经验；

◇中国创造学会会员，上海创造协会理事；

◇港大-复旦、浙大等多♂家高校的EMBA总裁∏班特聘讲师；

◇国内几十■家培训与教育机构的长期特聘讲师；

◇多次被行业评估机构评为十佳培训师、年度培训师等。

工作经历：

◇田老师的职业经历∮包含企业中高层管理实践、管理咨询项目实践、教育与培训工作Ψ 实践；

◇田老师在企业管理的工作经历中先后担任过上市公司以及多家民营企业的▂中高层管理职务，分别ㄨ任职于总裁办、企管部、人力资源部等部门；

◇管理咨询服务过企业包括宝钢集团、伊藤忠丸红（日资）、上海烟草、沪东重机（中国船舶）、沪东中华、龙头股份、巴鲁夫（德资）等知名企业；

◇这些】扎实的职业经历使得田老师积累了较为丰富的企业管理实△战经验、管理咨询研究经验、管理∩培训实务经验。

主讲课程：

田老师自2001年开始◥客户服务与服务管理的咨询与培训工作，至今已有十六年的专业经验积累，主讲的客户服〓务类课程包括：

Δ《构建卓越¤的客户服务管理体系》、《服务制胜战略高级研修班》

Δ《服务创新的理念策略◥方法》、《服务流程优化与服务标⊙准制定》、《服务质量与客户满意度管理》

Δ《卓越的客户服务√技巧训练》、《如何处理客户的不满、抱怨、投诉》等等

所授客户服务类课程涵盖了客户服务管理的多个层面：服务战略、服务管理、服务【操作技巧等，三个层面的课程之间相互衔接，在课堂上田老师对于学员们的各个层面的问题能够』融会贯通地讲解，常使学员感受颇深。

田老师课程特色：

田◇老师企业管理专业硕士和数学专业学士的专业背景，使得课程既有扎实的管理功底，又有↑逻辑严谨的深刻点评、案例分析、操练演练。

主要授课＠ 方式包括：

结构型知识点介绍 + 卓越的服务理念感悟 + 典型案例研讨与点评

+ 活力型游戏促进感悟 + 关∮键问题互动交流解答  + 操作性工具现场〖演练。

服务客户：

田老师 客户服务类课程 内训 服务过的√知名企业：

其中▽大部分企业多次邀请田老师讲授客户服务类课程

Δ日立电器、TCL、艾欧史密斯、欧姆龙、诺日士（上海）、通力电梯、耐普罗（中国）、格兰富（中国）、格特拉克、丹佛斯（中国）、医科达、贝因美.....

Δ宝钢集团、中国移动、中国联通、中国电信、中兴通讯、中国人寿、中国银联、中国工※商银行、上海银行、浦发银行、中国民生银行、中国农业银行、中国建设银◥行、国投罗钾.....

Δ一汽集团、上汽通用、吉利汽车、中国铁建、科华恒盛、三一重工、中国南车、中联重科、南方路机、海康威视、科瑞集团、南方水泥.......

Δ中国国航、首都机场、上海虹桥机场≡、重庆机场、贵阳机场、云南机场集团、湖北机场集团、西部机场集团、吉之岛、永旺百货、北京海龙….

Δ国家税务总局、中国外汇交易▲中心、上海社保⊙卡服务中心、上海数字证书认证中心、上海中山医院、上海第一人民医院、上海航运交易所、仁和药业............

Δ万科、江苏新城、北京城建、绿城中国、上海城投、罗莱家纺、永达集团、喜临门………

等众多知名企业以及其它的中小型企业数百家①。

多次派学员参加田老师客户服务类课程公开课的部分知名企业：

Δ一汽大众、丰田汽车、美标、健特生物、联邦快递、爱立信、贝尔阿尔卡特、正大集团、

Δ万科、复星集团、携程网、百度、大亚湾▂核电站、永达集团、

Δ中国移动、中国电信、青岛啤酒、杜邦、壳牌石油、舍弗勒（中国）、高丝化妆品等等