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 第一部分  认识◆客户服务  培养服务意识

1、认识客户服⌒务

什么是客户服务

客户服务与服务营销

案例分析与演练：如何从概念中挖掘客户服务的方法与技巧

2、为什么要培养服务意识

服务意识包含哪些内容

案例分析与演练：她有无服务意识？

3、何谓客户服务技巧

我如何提升服务技巧

案例与★研讨：他用了哪些服务技巧

4、客户满意与客户的抱怨投诉

何为客户满意

何为客户的抱怨投诉

研讨：客户想要什么？

第二部分  卓越的服务理念体现在服务行为中

1、服务理念1：以客户为中心

小组研讨：客户为何不满？

练习：优质客户服务的表现

以客户为中心的理念和Ψ表现

练习：区分何者为以客户为中心

如何使客户获得的价值最大化

小组研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向

2、服务理念2：独享超值服务的回【报

提升客户需求的先见能力

超值服务的无穷↙价值

计算Ψ与研讨：超值服务的回报

3、服务理念3：抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因

小组研讨：请比较潜在价值的大小

小组研讨：你赞同这个观点吗

4、服务理念4：内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境

谁是我的内部客户？

内部客户服「务的理念

内部客户服务的各种形式

看图研讨：谁束缚住了他，没有任何借口

塑造内部客户服务环境的工具及其运用

第三部分  修炼服务沟◣通各个环节的技巧

1、认识你的服务角色

理解你☆的企业、工作、客户

2、客户服务过程中的沟通技巧

认识服务沟通

研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义

3、服务过程◣中倾听的技巧

倾听的一般注意点

案例分析：区分ω不同表现的听的习惯

4、服务过程中说的技巧

研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答

案例分析：说的口气

5、服务过程中问的技巧

案例分析：问的智慧

如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通

6、服务过程ζ中的身体语言

活动：身体语言的影响力

案例研讨：客户ω　服务过程中如何提升感染力

7、服务过程中电话沟通的技巧

电话沟通的一般要求

案例分析：呼叫中心的电话接待

8、互∞联网环境下的服务沟通

网络工具组合◆的设置

网络接待沟通

常见环节的网络沟通话术

网络评价环节的服务沟通

第四部分   提升服务过程各个重要阶段的服务技巧

1、优质客户服务的四个基本阶段

2、接待客户

比较练习：接待客户↑的不同表现

练习：接待客户时打招呼的标准』

3、理解客户

理解客户的一般要︾求和方法

4、帮助客户

把握客户的期望值

管理客户的期望值

5、留住客户

留住客户的基本步骤

留住客户与深挖客户↙需求的结合

6、优化售后服务，领先」行业水平

售后服务包含哪些领域

认识售后服务的支出与回报

售后服务常见问题分析

7、有效应对客户抱怨

认识客户的抱怨∑　、投诉

如何有效」处理客户的不满、抱怨、投诉

参与公司客户反馈系统的构建

田胜波 先生

基本情况：

◇管理学硕士，毕业于复旦大学；

◇咨询领域涉及客户服务管理、企业战略、人力资◎源等；

◇培训领域涉及通用管理与领导、客户服务与管△理、企业培训管理；

◇拥有十多年企业中高层管理实践经验，近二十年的专职从事管理咨询与管理培训的行业经★验；

◇中国创造学〖会会员，上海创造协会理事；

◇港大-复旦、浙大等多家高校的EMBA总裁班特聘←讲师；

◇国内几十家培训与教育机构的长期特聘讲师；

◇多次被行业评估机构评为十佳培训师、年度培训师等。

工作经历：

◇田老师的职业经历包含企业中①高层管理实践、管理咨询项目实践、教育与培训工作实践；

◇田老师在企业管理的工作经历中先后担任过上市公司以及多家民营企业的中高层☉管理职务，分别任职于总裁办、企管部、人力∴资源部等部门；

◇管理咨询服务过企业包括宝钢集团、伊藤忠丸红（日资）、上海烟草、沪东重机（中国船舶）、沪东中华、龙头股份、巴鲁夫（德资）等知名企业；

◇这些扎实的职业经历使得田老师积累了较为丰富的企业管理实战经验、管理∴咨询研究经验、管理培训实务经验。

主讲课程：

田老师自2001年开始客户服务与服务管理的√咨询与培训工作，至今已有十六年的专业经验积累，主讲的客ω　户服务类课程包括：

Δ《构建▓卓越的客户服务管理体系》、《服务制胜战略高级研※修班》

Δ《服务创卐新的理念策略方法》、《服务流程优化与服务标准制定》、《服务质量与客户满意度◥管理》

Δ《卓越的客户服务技巧训练》、《如何处理客户的不满、抱怨、投诉》等等

所授客户服务类课程涵盖了客户服务管理的多个层※面：服务战略、服务管理、服务操作▃技巧等，三个层面的课程之间相互衔接，在课堂上田老师对于学员们的各个层面的问题能够融会贯通地讲解，常使学员感受颇深。

田老师课程特色：

田老师企业管理〗专业硕士和数学专业学士的专业背景，使得课程既有扎实的管理功底，又有逻辑严谨的深刻点评、案例分析、操练演练。

主要授课方式包括：

结构型知识点介绍 + 卓越的服务理念感悟 + 典型案例研讨与点评

+ 活力型游戏促进感悟 + 关键问题互动交流解答  + 操作性工具现场演练。

服务客户：

田老师 客户服务类课程 内训 服务过的知名企业：

其中大部分企业多次邀请田老师讲授客户服务类课程

Δ日立电器、TCL、艾欧史密斯、欧姆龙、诺日士（上海）、通力电梯、耐普罗（中国）、格兰富（中国）、格特拉克、丹佛斯（中国）、医科达、贝因美.....

Δ宝钢集团、中国移动、中国联通、中国电信、中兴通讯、中国人寿、中国银联、中国工商银行、上海银行、浦发银行、中国民生银行、中国农业银行、中国建设银行、国投罗钾.....

Δ一汽集团、上汽通用、吉利汽车、中国铁建、科华恒盛、三一重工、中国南车、中联重科、南方路机、海康威视、科瑞集团、南方水泥.......

Δ中国国航、首都机场、上海虹桥机场、重庆机场、贵阳机场、云南机场集团、湖北机场集团、西部机场集团、吉之岛、永旺百货、北京海龙….

Δ国家税务总局、中国外汇交易【中心、上海社保々卡服务中心、上海数字证书认证中心、上海中山医院、上海第一人民医院、上海航运交易所、仁和药业............

Δ万科、江苏新城、北京城建、绿城中国、上海城投、罗莱家纺、永达集团、喜临门………

等众多知名企业以及其它的中小型企业数百家◥。

多次派学员参加田老师客户服务类课程公开课◣的部分知名企业：

Δ一汽大众、丰田汽车、美标、健特生物、联邦快递、爱立信、贝◢尔阿尔卡特、正大集团、

Δ万科、复星集团、携程网、百度、大亚湾核电站、永达集团、

Δ中国移动、中国电信、青岛啤酒、杜邦、壳牌石油、舍弗勒（中国）、高丝化妆品等等